Für einen erfolgreichen Dialog mit den Kunden und Nutzern sollten ein paar Grundregeln eingehalten werden. Während es an dieser Stelle um eine gelungene Kommunikation geht, können Sie hier die wichtigsten rechtlichen Hinweise finden.
Der Fan steht im Mittelpunkt
Gehen Sie auf die Nutzer ein, sie werden es danken. Bereits in der Vorplanung sollte der Mehrwert für den Fan im Mittelpunkt stehen. Was hat er davon, wenn er auf Ihrer Seite den „Gefällt mir“-Button drückt? Seine und Ihre Ziele sollten Sie im Blick haben. Nehmen Sie Kritik als Anregung, freuen Sie sich ausdrücklich über Lob. Löschen Sie bitte keine Beschwerden, sondern gehen Sie damit um. Und vor allen Dingen: Haben Sie Spaß, denn das kommt auch bei Ihren Lesern gut an. Was die Fans interessiert, erfahren Sie beim Mitlesen. Sorgen Sie für eine gute Atmosphäre. Merke: Facebook-Seiten müssen nicht in Watte gepackt werden. Und: Spammen Sie nicht!
Gutes Social Media Marketing bedeutet, dass die Unternehmen mit ihren Fans ins Gespräch kommen und die Beziehungen gestärkt werden. Unterschätzen Sie die Nutzer nicht. Sie haben ein feines Gefühl dafür, ob es jemand ernst meint oder sich nur als der Größte und Beste darstellen möchte. Verzichten Sie deshalb auf (ständige) Werbung und Eigenpromotion. Die besten Facebook-Seiten drehen sich selten um das Produkt. Besser ist es, Themen drumherum zu suchen oder Diskussionen anzuregen. Offizielle Statements oder Pressemitteilungen sollten hier selten zu lesen sein.
Seien Sie schnell und kompetent
Das Netz ist schnell. Fans, die eine Frage stellen, möchten gerne – möglichst sofort – eine Antwort. Dementsprechend müssen Sie sicher stellen, dass Sie kompetent reagieren können. Dabei geht es nicht nur um die Beachtung des einzelnen Fragestellers, sondern auch um alle, die den Beitrag beziehungsweise Kommentar lesen. Ihre Posts sollten – nicht nur auf der eigenen Seite – belangvoll sein.
Nutzen Sie das Potenzial von Facebook aus
Facebook-Seiten bieten zahlreiche Möglichkeiten der Kommunikation. Ohne viel Aufwand können Links, Fotos und Videos (gerne kleine Reportagen oder Mitarbeiterbeiträge) eingebunden werden. Nutzen Sie die Informationsseite, stellen Sie das Team vor oder bilden sie Gruppen der Mitarbeiter (zum Beispiel der Auszubildenden). Lassen Sie Ihre Seite lebendig werden. Binden Sie Ihre Facebook-Aktivitäten in andere PR-Maßnahmen ein, planen Sie crossmediale Kampagnen.
Vernachlässigen Sie die Seiten nicht
Wenn Sie sich dazu entschlossen haben, dass Ihr Unternehmen „Gesicht“ zeigt, dann richtig: Zwei- bis fünfmal wöchentlich sollten Sie aktiv werden und neue Einträge veröffentlichen, sonst verpufft der Effekt. Kümmern Sie sich nicht, ist es besser, die Seite vom Netz zu nehmen. Auch die Inhalte zu automatisieren oder als so genannte Linkschleuder zu missbrauchen geht zu Lasten der Individualität und der Qualität.
Was tun in einer kritischen Situation?
Handeln Sie überlegt und professionell. Nehmen Sie die Posts nicht persönlich. Ihre erste Reaktion sollte möglichst schnell erfolgen. Schreiben Sie, dass Sie das Problem oder die Kritik zur Kenntnis genommen haben, gestehen Sie – wenn gemacht – einen Fehler ein und entschuldigen Sie sich. Löschen Sie keinen Beitrag nicht kommentarlos. Wenn Sie unsicher sind, wie Sie antworten sollen, beraten Sie sich mit Kollegen. Holen Sie tief Luft und reagieren Sie gelassen. Bleiben Sie freundlich. Selbst ein Shitstorm kann sich mit dem richtigen Krisenmanagement zu Ihren Gunsten auswirken.
Titelfoto: Christian Kruse / MedienKontor Oldenburg